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scrm和crm有什么區(qū)別【哪個(gè)更好_對(duì)比圖】
  • 更新時(shí)間:2025-05-18 14:48:26
  • 系統(tǒng)軟件開發(fā)
  • 發(fā)布時(shí)間:2年前
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很多企業(yè)對(duì)SCRM的認(rèn)識(shí)存在偏見,認(rèn)為SCRM是CRM的延伸。事實(shí)上,事實(shí)并非如此。兩者雖然有相似之處,但不能混為一談。 SCRM即社交關(guān)系管理,就是根據(jù)用戶的狀態(tài)創(chuàng)建標(biāo)簽,是一種從單向傳遞到雙向交互的交互模式。我們從以下幾個(gè)方面來理解SCRM和CRM的區(qū)別。

SCRM和CRM介紹

1、SCRM是什么

SCRM全稱是Social Customer Relationship Management,即社會(huì)化客戶關(guān)系管理

scrm管理系統(tǒng)是指“社會(huì)化客戶關(guān)系管理”系統(tǒng)。 SCRM提供一個(gè)相互支持、值得信賴的透明商業(yè)環(huán)境,吸引客戶相互互動(dòng),以客戶的需求作為企業(yè)的目標(biāo),關(guān)注企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、客戶之間的一切互動(dòng)關(guān)系,創(chuàng)造新的價(jià)值為客戶提供SaaS 系統(tǒng)。

2、什么是CRM

CRM(客戶關(guān)系

Management)——客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是一種基于“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”的新型管理機(jī)制,旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

“以客戶為中心”,提高客戶滿意度,培養(yǎng)和維持客戶忠誠(chéng)度在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代變得越來越重要。客戶關(guān)系管理是改善企業(yè)與客戶關(guān)系的一種新的管理機(jī)制。越來越多的企業(yè)使用CRM 來增加收入、優(yōu)化盈利能力并提高客戶滿意度。

新的CRM 允許銷售人員和客戶建立社交聯(lián)系并進(jìn)行雙向互動(dòng)。在不斷溝通的過程中,將靜態(tài)數(shù)據(jù)庫變成動(dòng)態(tài)更新的客戶檔案,并反饋到銷售轉(zhuǎn)化中,才是銷售真正的“賦能”。這就是社交客戶關(guān)系管理(SCRM)。

與傳統(tǒng)CRM相比,SCRM最直觀的就是多了一個(gè)S(Social)。但這個(gè)“S”也賦予了SCRM很多新的屬性,它與傳統(tǒng)的CRM更有區(qū)別。

SCRM和CRM的區(qū)別

01、業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)不同

傳統(tǒng)CRM更注重客戶管理和銷售流程管理。目的是提高客戶轉(zhuǎn)化效率和流程優(yōu)化,重點(diǎn)是提高工作效率。

SCRM主要是通過社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶持續(xù)互動(dòng),與潛在客戶保持雙向穩(wěn)定聯(lián)系,幫助企業(yè)細(xì)化潛在客戶。不僅僅是工作效率的提升,更是營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)效率的提升。

例如,當(dāng)銷售想要更多地了解客戶時(shí),如果使用傳統(tǒng)的CRM,通常會(huì)通過電話聯(lián)系或在線數(shù)據(jù)搜索來獲取客戶信息,并手動(dòng)完成客戶信息。

SCRM可以利用內(nèi)容營(yíng)銷、事件營(yíng)銷等方式,讓客戶在參與過程中主動(dòng)完善信息,在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)自動(dòng)完成客戶畫像。這是促進(jìn)銷售而不是簡(jiǎn)單地管理銷售。

02、交互方式的差異

傳統(tǒng)CRM主要通過電話、電子郵件、短信等方式聯(lián)系客戶,更多的是單方發(fā)起、面向交易的溝通方式。

SCRM以客戶為中心,主動(dòng)建立聯(lián)系并接觸客戶。銷售根據(jù)客戶畫像推送客戶真正感興趣的內(nèi)容,創(chuàng)造進(jìn)一步的溝通機(jī)會(huì),客戶也可以主動(dòng)從銷售中獲取信息,這是一種雙向互動(dòng)。

例如,對(duì)于傳統(tǒng)的CRM來說,銷售與客戶的互動(dòng)僅限于電話、短信等,客戶獲得的信息取決于銷售人員想要傳達(dá)什么內(nèi)容,這是一種被動(dòng)的交互。

SCRM可以打通微信公眾號(hào)等社交平臺(tái),與客戶持續(xù)互動(dòng),同時(shí)自動(dòng)將社交互動(dòng)數(shù)據(jù)更新到客戶詳細(xì)信息。

基于社交和商業(yè)數(shù)據(jù),企業(yè)不僅可以知道客戶真正感興趣什么內(nèi)容、什么時(shí)候感興趣、什么時(shí)候方便聯(lián)系客戶……通過提供個(gè)性化、準(zhǔn)確的內(nèi)容來服務(wù)客戶,而不是簡(jiǎn)單的電話電話和短信騷擾。

03 開放性不同

傳統(tǒng)CRM本身管理內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫,數(shù)據(jù)由員工手動(dòng)更新。側(cè)重于“營(yíng)銷”流程中“銷售”數(shù)據(jù)的錄入和管理,缺乏前端“營(yíng)銷”部分的數(shù)據(jù)。

隨著流量成本的不斷增加和數(shù)字工具的成熟,企業(yè)不再關(guān)注是否以及何時(shí)與客戶數(shù)據(jù)達(dá)成交易。

客戶從哪里來?有什么共同點(diǎn)?如何以更低的成本獲取更多客戶……如何釋放客戶數(shù)據(jù)背后的價(jià)值,創(chuàng)造更多商機(jī)?

單純的CRM已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)價(jià)值開發(fā)的需求,而CRM與其他系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的隔離,不僅導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部信息共享和反饋困難,也導(dǎo)致企業(yè)難以提升效率和效益。協(xié)助決策。數(shù)據(jù)資產(chǎn)無法發(fā)揮有效價(jià)值。

企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理,挖掘大數(shù)據(jù)背后的價(jià)值,就必須打破數(shù)據(jù)孤島的局面。

SCRM具有很強(qiáng)的開放屬性。企業(yè)可以通過標(biāo)準(zhǔn)接口將營(yíng)銷系統(tǒng)、ERP、OA、進(jìn)銷存等系統(tǒng)與SCRM連接起來,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。通過不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)回流和分析,可以復(fù)用在客戶洞察、精準(zhǔn)營(yíng)銷等場(chǎng)景,為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)賦能。

總之,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,隨著社交網(wǎng)絡(luò)的深入發(fā)展,用戶消費(fèi)和生活從線下轉(zhuǎn)向線上。

SCRM可以深入場(chǎng)景了解客戶,精細(xì)化管理客戶,為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù),驅(qū)動(dòng)企業(yè)新的增長(zhǎng)。

順應(yīng)趨勢(shì),客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵

隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失,百度、抖音、電商等公域平臺(tái)獲客成本持續(xù)上升。原來粗放的營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為必然選擇。

與公域平臺(tái)相比,私域具有私密性、可重復(fù)性、低成本、直接接觸客戶等特點(diǎn)。

企業(yè)將客戶從公域平臺(tái)引流至私域客戶池,通過內(nèi)容、活動(dòng)等不斷觸達(dá)客戶,精細(xì)化運(yùn)營(yíng),提高轉(zhuǎn)化率。

企業(yè)無需在公域平臺(tái)重復(fù)購買流量。通過客戶培育和裂變,實(shí)現(xiàn)追加購買和復(fù)購甚至客戶推薦,充分挖掘客戶的終生消費(fèi)價(jià)值,實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

例如:

傳統(tǒng)CRM中,通過百度投放獲客100個(gè),轉(zhuǎn)化10個(gè)銷售額。那么很有可能這90個(gè)轉(zhuǎn)化失敗的客戶會(huì)被直接扔回公海,等待下一次的銷售聯(lián)系。如果你想再獲得10個(gè)客戶,你就必須花費(fèi)100個(gè)客戶的成本來啟動(dòng)。

但事實(shí)上,這90個(gè)沒有成交的客戶并不一定是沒有需求的客戶。如果通過私域SCRM精細(xì)化持續(xù)運(yùn)營(yíng),可以再次激活孵化,甚至可以通過客戶推薦獲得新的潛在客戶。而且這個(gè)過程的獲客成本遠(yuǎn)低于百度。

在私域的強(qiáng)連接關(guān)系下,客戶更具粘性和忠誠(chéng)度,可以為后續(xù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。最直接的強(qiáng)聯(lián)系關(guān)系是“朋友關(guān)系”。

企業(yè)微信:私域運(yùn)營(yíng)的最佳基地

個(gè)人微信是中國(guó)最大的社交APP。使用個(gè)人微信添加客戶為好友、建立強(qiáng)連接、進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是首選。

但基于微信的私域運(yùn)營(yíng)存在諸多局限性,比如客戶畫像不清晰;無工具賦能,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效率低;營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難等

企業(yè)社交連接器——企業(yè)微信的出現(xiàn),給私域帶來了新的方向。企業(yè)微信可以直接對(duì)接個(gè)人微信,并且還配備了不同場(chǎng)景的工具,可以幫助企業(yè)高效構(gòu)建私域生態(tài)。

企業(yè)應(yīng)該選擇scrm系統(tǒng)還是crm系統(tǒng)

無論是基于企業(yè)銷售隊(duì)伍管理還是客戶內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷復(fù)購管理哪個(gè)出發(fā)點(diǎn),scrm都比crm有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),因?yàn)樗粌H完全繼承了crm的功能,而且在此基礎(chǔ)上,企業(yè)業(yè)務(wù)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)都以數(shù)字化的形式體現(xiàn)。通過各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化和調(diào)整,最終才能提升公司業(yè)績(jī)。但在crm系統(tǒng)中需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能達(dá)到同樣的效果,整體的時(shí)間成本會(huì)更多。

這對(duì)于還沒有開始使用crm系統(tǒng)的企業(yè)來說自然是一個(gè)很大的福音,但是對(duì)于已經(jīng)使用了crm系統(tǒng)的企業(yè)來說,無論是客戶數(shù)據(jù)遷移到新的scrm,還是引導(dǎo)客戶從新的CRM系統(tǒng)遷移的過程, micro 奇?zhèn)ヌ砑拥膭?dòng)作可不是一個(gè)小周轉(zhuǎn),所需要的時(shí)間和成本都不能低估。但對(duì)于每個(gè)企業(yè)即將面臨的打造私域流量池的任務(wù)來說,從crm系統(tǒng)切換到scrm系統(tǒng)是必然的一步。

總結(jié):

scrm和crm在

很多方面都有本質(zhì)的區(qū)別,scrm可以說是crm系統(tǒng)的全方位迭代升級(jí)。他可以根據(jù)一線銷售和客戶溝通的具體反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)變化,在兩者互通的情況下實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷智能化、數(shù)字化、管理智能化,大大提高了營(yíng)銷的效率和效果。業(yè)務(wù)發(fā)展。 crm對(duì)企業(yè)績(jī)效的提升起到了不可比擬的作用。

我們專注高端建站,小程序開發(fā)、軟件系統(tǒng)定制開發(fā)、BUG修復(fù)、物聯(lián)網(wǎng)開發(fā)、各類API接口對(duì)接開發(fā)等。十余年開發(fā)經(jīng)驗(yàn),每一個(gè)項(xiàng)目承諾做到滿意為止,多一次對(duì)比,一定讓您多一份收獲!

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